التقنيات الحديثة توفر التجارب المميزة لنزلاء الفنادق

في ظل وصول الثورة الرقمية الجديدة إلى كافة تفاصيل الحياة اليومية لأي مستخدم لها، يأتي قطاع الفنادق الذي سيشهد العام الجاري 5 توجهات تقنية بحسب إنفور، الشركة الرائدة في توفير التطبيقات السحابية المتخصصة.

وتدور هذه التوجهات الـ5 حول محور واحد يتمثل في توفير تجربة مميزة لنزلاء الفنادق.

1- جيل الألفية يكره التواصل المباشر
من المتوقع أن يشكل جيل الألفية الحالية، الذي قاد ثورة الهواتف الجوالة، نسبة 75 بالمئة من نزلاء الفنادق بحلول عام 2020. هذا الجيل نضج مع التقنيات الجوالة - وأفراده اعتادوا أن يحصلوا على كل شيء بنقرات بسيطة في هواتفهم. هؤلاء الزبائن من عديمي الاحتكاك مع الآخرين سيستمرون في تغيير مفهوم تجربة النزلاء، التي تتجاوز إجراء الحجوزات فقط.
اعتاد نزلاء اليوم على تسجيل دخولهم وخروجهم إلى الفنادق عن بعد، بواسطة هواتفهم الذكية، سواء كان ذلك بشكل مسبق أو في يوم وصولهم. وأصبحت خدمات اختيار الغرفة الفندقية متوفرة بشكل مسبق في العديد من السلاسل الفندقية الكبيرة، وهي تتيح للنزيل اختيار غرفته عبر مخططات رقمية للفندق على كمبيوتره اللوحي أو هاتفه. كما أن أنظمة القفل الرقمية التي تتيح للنزيل الدخول من خلال هاتفه ستتوافر بكثرة. وسنرى مستقبلا عددا أقل من الفواتير الورقية، إذ بدأت العديد من الفنادق تسجيل ما يستهلكه النزيل من ثلاجة الغرفة أو من المنتجات أو الخدمات الأخرى بشكل مباشر يتيح للنزيل استعراض كلفته عبر الهاتف.

2 - موظفون أكثر اعتمادا على الهواتف
لا يحبذ النزلاء هذه الأيام التواصل التقليدي عبر مكالمة هاتفية عندما يكون لديهم استفسار أو طلب لخدمة ما. وبدلا من ذلك، يفضلون الرسائل النصية، وفوق ذلك يتوقعون تلبية طلبهم بشكل فوري. وسنبدأ برؤية أنظمة تواصل في الفنادق تعتمد على مدخلات مباشرة من النزلاء عبر منصات للرسائل النصية. وهذا يعني اعتمادا أكبر لموظفي الفنادق على الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية، بما في ذلك موظفي التنظيف وخدمات الغرف وخدمات الاستقبال والإرشاد.

3 - لا مكان للخدمات المرتبطة بالغرفة فقط
ستساعد التقنيات الجوالة وسرعة الاتصال بالإنترنت على ترسيخ مفهوم خدمة النزلاء عبر أجهزتهم الذكية BYOD (bring your own device) الذي سيقلص الخدمات الفندقية المقدمة عن طريق الغرفة فقط. وفي الواقع، يسافر العديد من النزلاء وبحوزتهم أكثر من جهاز لأغراض الترفيه أو العمل. وكما ذكر سابقا فإن توافر الهواتف والأجهزة الأخرى سيتطلب خدمات تتجاوز تلك المتوفرة عن طريق الغرفة، وسيشكل مفهوم BYOD فرصة كبيرة لأصحاب الفنادق لتقديم الكثير.

4 - تحديد مواقع النزلاء والاستجابة السريعة
تعمل الهواتف الذكية أيضا كأجهزة لتتبع المواقع الجغرافية. ومع إيلاء أعلى الاهتمام لخصوصية النزلاء، فإن أصحاب الفنادق يجب أن يكونوا حريصين على تلقي تنبيهات عند وصول النزلاء من كبار الشخصيات إلى مكان الإقامة. وهنا يمكن أن يتحرك الموظفون بسرعة لاستقبالهم وتلبية ما قد يحتاجونه (يجب معرفة ذلك من المعلومات التي تم جمعها سابقا)، سواء كان ذلك طعاما أو شرابا أو أي وسائل أخرى للراحة.

5 - جمع البيانات وتحليلها
بينما يعتقد كثيرون أنه ينطوي على خطر ويهدد بالإضرار بسمعة العلامة التجارية، إلا أن التواصل المستمر عبر الهاتف مع النزيل قد يعطي نتائج عكسية تماما. التواصل المباشر عبر الجوال يمكّن صاحب الفندق من جمع بيانات سواء على المستوى الفردي أو العالمي. وإن تم تحليل هذه البيانات بشكل سليم، يمكن أن تساهم في بناء تجربة خاصة بالنزيل، وبدورها تساهم في الحصول على ولائه على المدى البعيد. والأهم هو عدم التعامل في الحصول على البيانات بمبدأ أن الحصول على بيانات أكثر هو الأفضل. بدلا من ذلك، فإن البيانات المطلوبة يجب أن تختار بدقة وتدار وتراقب وتحلل من أجل تحسين تجربة النزيل.