الإمارات تطور نظام "النجوم" ليشمل مراكز الاتصال والقنوات الرقمية

اعتمدت حكومة دولة الإمارات معايير جديدة لنظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، ليغطي كل قنوات الخدمات الحكومية التي تشمل مراكز سعادة المتعاملين، ومراكز الاتصال والقنوات الرقمية مثل المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية، ما يجسد توجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي "رعاه الله" برفع كفاءة الخدمات الحكومية وتطويرها.

نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات

ويركز نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات ضمن معاييره الجديدة على تجربة المتعامل المتكاملة، وتقييم مدى نجاح الجهة من خلال تحديد مستوى نضوجها في تسهيل حياة المتعامل وتمكينه من تجربة خدمات سلسة وسريعة وفعالة، ومدى تناسق رحلة المتعامل في مختلف قنوات تقديم الخدمة.

كما تتمثل أبرز أوجه التطوير في إضافة معايير جديدة تركز على تقديم الخدمات بشكل استباقي، والمشاركة الإلكترونية للمتعاملين، والتصميم المشترك بين الحكومة والمجتمع لتطوير الخدمات بهدف الارتقاء بتجربة المتعامل، إضافة إلى التركيز على بيئة العمل الإيجابية التي تدعم وتمكن موظفي مراكز سعادة المتعاملين.

تحسين تجربة المتعامل

ويركز النظام على تقييم كيفية إدارة الجهة بيانات المتعاملين فيها وتحليلها والاستفادة منها في تحسين تجربة المتعامل وتوفير خدمات تناسب احتياجاته وتساهم في تسريع رحلة حصوله على الخدمة، كما يركز على تشجيع الجهات لاستخدام التكنولوجيا الناشئة على غرار الذكاء الاصطناعي بما يعزز من استشراف احتياجات المتعاملين وتحسين تجربتهم وعلى تقديم الخدمات في باقات، وتطوير خدمات ذكية تناسب مختلف شرائح المجتمع.

وتتكون آلية التقييم من محاور الربط الاستراتيجي، والتركيز على المتعاملين، والخدمات، وقنوات تقديم الخدمة، وتجربة المتعامل، وكفاءة الخدمة والابتكار، وتمكين الموارد البشرية، والتكنولوجيا المتكاملة.

تحسين الخدمات

ويقدم نظام النجوم معايير محددة لتحسين الخدمات، ويركز على إسعاد المتعاملين عبر تطوير تجربة المتعامل ورحلة حصوله على الخدمة، ويتبنى آلية تقييم تركز على 8 محاور أساسية، تشمل 35 محورا فرعيا، ويقيس مستوى الخدمة وآليات تقديمها عبر مختلف قنوات تقديم الخدمة، مرتكزا على محاور الربط الاستراتيجي ويتمثل في مدى وعي والتزام القيادة بتطوير جودة الخدمات، والقدرة على تنفيذ التغيير والاستعداد له.

ويتبنى نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات منهجية للتقييم تعتمد محطات تجربة المتعامل ورحلته في الحصول على الخدمة، وسرعة تقديمها، والسهولة في حصول المتعامل على المعلومات، ومستوى نضج الخدمات المقدمة عبر جميع القنوات، فيما تقوم لجان متخصصة بتصنيف هذه القنوات بناء على تقييم دوري يعتمد على تقييم خدمات الجهة عبر المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية ومراكز الاتصال، فيما سيتم متابعة أداء قنوات تقديم الخدمة بشكل مستمر من خلال المتسوق السري ودراسات سعادة المتعاملين.

ضمان الجودة في تقديم الخدمات

ويعتمد النظام معايير خاصة بكل فئة، لتحقيق أعلى معدلات الأداء وضمان الجودة في تقديم الخدمات، ويعمل على قياس مستوى النضج في تقديم الخدمة من خلال التركيز على سهولة الوصول إلى القنوات الإلكترونية والرقمية الخاصة بالجهة الحكومية والخدمات التي تقدمها، مع ضمان أمن وحماية المعلومات، وعلى تصميم واجهة المستخدم وبساطة وسلاسة التصفح للحصول على المعلومات والخدمات.

جدير بالذكر أن صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، أطلق نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات عام 2012، بهدف تحقيق قفزة نوعية في فاعلية الخدمات الحكومية قياسا على المعايير العالمية، وتعد الإمارات الدولة الأولى في العالم التي تطور وتتبنى نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، لإعادة صياغة مفهوم مبتكر وإطار متكامل المعايير في تقديم خدمات عالمية تضاهي خدمات الفنادق والمصارف وشركات الطيران، وتحقق تجربة استثنائية للمتعاملين، بما ينسجم وأهداف رؤية الإمارات 2021.