للشركات الناشئة... 10 خطوات للتعامل مع شكاوى العملاء

يتطلب الأمر الكثير من الوقت والمجهود لبناء سمعة تجارية طيبة للشركات الناشئة ولكن شكوى واحدة تخص المنتجات أو الخدمات التي يتم تقديمها لهم قادرة على تضيع كل هذا المجهود هباء.

ستتعرف فيما يلي على خطوات فن التعامل مع شكاوى العملاء لتجنب تكرارها مرة أخرى، وهذا التجنب لا يأتي بالتجاهل أو بتلقى الشكوى دون تصرف، ولكن بإتيان خطوات إصلاحية حقيقية، تعمل على علاج هذا النوع من القصور وتساعد على بناء علاقة جيدة مع العميل.

10 خطوات للتعامل مع شكاوى العملاء

1-عدم أخذ الشكوى بصفة شخصية

عندما يقوم العميل بتقديم شكوى ما، فهو لا يقصدك أنت ولا يعيب في مستوى ما تقدميه من خدمات، بل هو يقيّم جودة الخدمة نفسها ويعرض ما واجهه من مشاكل، فلا تتعاملي مع هذا النقد بشكل هجومي أو إنكاره من الأساس؛ بل استمعي له جيداً مع مراعاة ما يقدمه من ملاحظات، ثم قومي بالردّ عليه بموضوعية خالية من أي تحيزات أو اندفاع هجومي لا فائدة منه على الإطلاق.

2-الاستماع والفهم

أن أول ما يحتاجه العميل منك هو إعطائه الفرصة للحديث والتعبير عن مشكلته. استمعي لكل شكوى من العميل بصبر وأعطيه الفرصة لينهي ما لديه. لا تقاطيعه، وإذا كان العميل غاضب ولا يستطيع وضع إطار لكلماته بشكل صحيح، حاولي أن تطرحي أسئلة مفتوحة بصوت هادئ لمساعدتهم على شرح المشكلة بشكل صحيح وبالتالي يمكن إيجاد حل فعال. افهمي الموقف بدقه وكرريه للعميل للتأكد من أنك قد استوعبت الشكوى بشكل صحيح. هذا سيضمن للعميل أنك قد أخذت شكواه على محمل الجدّ وإعطائه الفرصة لتصحيحك في حال أخطأت في فهم أي شيء.

3-الاعتذار عن حدوث المشاكل

من المهم عند تلقي شكاوى العملاء الاعتذار لهم، حتى إذا كانت الشركة الناشئة على صواب، يجب الاعتذار وعدم محاولة التبرير، لأن من الممكن أن يزيد ذلك الأمر المشاكل ويجعلها أكثر سوءاً. حولي أن تضعي نفسك في مكان العميل وتعبرّي عن تعاطفك معه بشأن تجربتك غير الناجحة التي مرّ بها.

4-عدم التسرع في حل الشكوى دون تفكير

لا تقومي بحلّ المشاكل سريعاً دون تفكير لأن ذلك لن يجعل العميل راضياً، لذلك يجب عند تلقي شكاوى العملاء دراستها أولًا ثم العمل على حلها لعدم تكرارها مرة أخرى.  ولكن من المهم في نفس الوقت تعريف العملاء بأن شكاويهم تتم دراستها وجاري حلها وأنه يتم الاستماع إليهم، حتى لا يشعرون بالإحباط لعدم الاهتمام بشكاويهم أو الشعور بأن تلك الشكاوى لن يتم حلها، كما يجب عدم القلق عند تلقي تلك الشكاوى حتى لا تصبح الأمور أصعب، لذلك من المهم التفكير قبل حل الشكاوى لتجاوز ذلك الأمر بكل سهولة.

5-وضع عدة حلول للعميل واتخاذ الحل الأفضل

يمكنك سؤال العميل مباشرةً عن كيفية الاستجابة أو التعويض والمقترحات التي يريدها. قد يطلب منك إصلاح العطل في المنتج أو استبداله بمنتج آخر، أو استرداد أوراقه المالية، أو قد يطلب منك اعتذاراً فقط. قرّري ما هو الحل المناسب والعقلاني ولا تتأخري كثيراً عن اتخاذ القرار كي لا يتوقف العميل عن التعامل معك.

6-المتابعة

كما ذكرنا سابقًا أن شكاوى العملاء تمكن الإدارة إلى التعرف على ما هو مفقود في الشركة وكذلك تساعد على الترويج عن عملك بشكل إيجابي في حال تم حل المشكلة بشكل فعال. وبالتالي، فإن المتابعة أمر حاسم للغاية لإيحاء مشاعر إيجابية حول عملك لدى العميل. وسيساعد أيضًا في التحقق من أن المشكلة قد تم حلها بشكل صحيح ومرضي.

7-شكر العملاء على إبلاغهم عن شكاويهم

من الخطوات المهمة التي يجب أن تتخذيها للتعامل مع الشكاوى، أن تشكري العملاء على تواصلهم عند وجود مشكلة، فذلك الأمر يساعدك على حصر المشاكل التي من الممكن أن تقابل شركتك الناشئة وتعلم كيفية التعامل معها. لذلك عندما يبلغ العملاء عن شكواهم لا يجب التذمر والنزاع معهم بل يجب أن تشكريهم على ذلك، فذلك الأمر يساعدك على حلّ كافة المشاكل وتحسين المنتجات أو الخدمات التي تقدمها شركتك الناشئة.

8-تقدير الموظفين

من الأخطاء الشائعة التي يقوم بها مديرو الشركات هو التدخل في المهام التي يقوم بها مسؤولي خدمة العملاء والتنازل من أجل إرضاء العميل. نعم، هذه الطريقة تساهم في خسارة عامل لأنه عندما يتمسك موظف بالسياسات التي تضعها المؤسسة في عملية البيع ويحاول جاهدًا أن يقنع العميل المستهدف بها رافضاً أي تنازلات، ثم يقوم المدير بتقديم التنازل وإظهار الموظف بصورة هشة أمام العميل، فهو بذلك يهز ثقة الموظف في مقدار السلطة والصلاحيات المتاحة له، ومن ناحية يقول للعميل أن الحل الأسرع للحصول على إمتيازات هو باللجوء إلى المدير مباشرة. فلكي تتجنّبي حدوث هذه النتيجة، احرصي على حصر عملية معالجة شكوى العملاء بين ممثل الخدمة ومقدمها.

10-الاستفادة من الشكاوى

تمثل الشكاوى عملية تقييم شاملة لعمل الشركة ومستوى خدماتها المقدمة، فهى أشبه بالخدمة البحثية التي تقدم بدون دفع أى تكاليف؛ فإذا تمعنت في نوعية الشكاوى المقدمة وقمت بتدقيق في أسبابها ونتائجها، يمكنك في وقت قصير معرفة جوانب الضعف في الشركة والعمل على حلها