5 أسلحة سرية لبناء ولاء العملاء

يعد امتلاك مهارات تواصل ممتازة مع العملاء والموظفين والتجار والمستثمرين أمرًا ضروريًا لسلامة الأعمال التجارية، حيث إنه عامل رئيسي في ضمان حصول الجميع على تجربة إيجابية في مشروعهم وبالتالي الحفاظ على العملاء، وسنناقش في السطور التالية التواصل مع العملاء وطرق التواصل بشكل أكثر فعالية مع العملاء وكيفية تحسين التواصل مع العملاء.

لماذا التواصل مع العملاء مهم؟

التواصل الفعال له تأثير إيجابي على العملاء لأنه يساعد على ضمان تكرار الأعمال. يحدث التواصل مع العملاء عبر مجموعة متنوعة من المناصب في جميع أنحاء الشركة، على سبيل المثال، في المجال المصرفي، يتفاعل صرافو البنوك بشكل متكرر مع العملاء، وتقدم مجموعة متنوعة من الشركات المختلفة ممثلي خدمة العملاء الذين يقومون بدور الاتصال بين الشركة والعميل، ويتفاعل متخصصو التسويق مع مجموعة متنوعة من أفراد الجمهور للمساعدة في فهم التركيبة السكانية واحتياجات الشركات التي يمثلونها.

وبالإضافة إلى ذلك، يتواصل شركاء المتجر ويتفاعلون بانتظام مع العملاء الذين يزورون أعمالهم، حيث إن امتلاك مهارات تواصل جيدة يجب أن يُترجم خلال العملية بأكملها، بدءًا من الترحيب بالأشخاص في المتجر ووصولاً إلى مساعدتهم في العثور على ما يبحثون عنه وإتمام عملية البيع.

طرق تحسين التواصل مع العملاء

وفيما يلي طرق للتواصل بشكل أكثر فعالية مع العملاء:

1. كوني متاحة للعميل بجميع الطرق الممكنة

يجب على الشركات أن توفر للعملاء خيارات لتتمكن من الوصول إليهم، وتتيح التكنولوجيا للمؤسسات فرصة كبيرة للوصول إلى العملاء بطرق مختلفة في العالم الرقمي، كما توفر التكنولوجيا أيضًا القدرة على تزويد العملاء بطريقة سهلة للتواصل مع الشركات.

ومن السهل على العملاء استخدام خيارات الاتصال المختلفة، مثل المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني أو ميزة الدردشة الفورية على موقع الويب أو قنوات التواصل الاجتماعي التي توفرها الشركة، وقد يفضل العملاء قناة اتصال أكثر تقليدية، مثل التحدث عبر الهاتف، لأنها تتيح لهم التحدث إلى شخص حقيقي، وفي حالة حدوث مكالمة هاتفية فائتة، فمن المهم إعادتها على الفور لضمان تجربة إيجابية.

بينما تتيح رسائل البريد الإلكتروني للشركات التواصل والتواصل مع العملاء، كما يسمح للأعمال التجارية بالترويج لأي مبيعات قادمة، وعادةً، يجب ألا تستغرق الشركات أكثر من 24 ساعة للرد على العملاء، وتعد وسائل التواصل الاجتماعي وسيلة شائعة للتفاعل مع العملاء، حيث إنها فرصة ممتازة للتواصل مع الأشخاص والإجابة على الأسئلة وتقديم العروض الترويجية، ويمكن للعملاء المحتملين أيضًا قراءة المراجعات لقياس ما إذا كانوا يريدون منح الشركة أعمالهم.

والشركات التي لديها وظيفة الدردشة على موقعها على الانترنت توفر للعميل الفرصة لطرح الأسئلة والحصول على إجابة فورية، ويمكن برمجة الردود بناءً على الأسئلة الأكثر شيوعًا في الصناعة، أو يمكن لميزة الدردشة أن تجعل الموظف يتفاعل مباشرة مع العميل.

2. مراقبة الانطباعات الأولى

الانطباعات الأولى ضرورية عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمة عملاء جيدة، وقد يحدد العميل تجربته الكاملة مع المؤسسة بناءً على تفاعله الأول مع الشركة، وإذا كانت الشركة تريد الاحتفاظ بعملائها، فإن الطريقة الرائعة للقيام بذلك هي خلق الثقة، وسيساعد الانطباع الأول الجيد على تطوير شعور قوي بالولاء.

ومن خلال تحقيق ذلك، يمكن للمؤسسة المساعدة في ضمان تكرار العملاء، وسيقوم العميل السعيد بعد ذلك بنشر الكلمة، وهي عبارة عن إعلانات مجانية تمنح الشركة القدرة على النمو.

وأفضل طريقة لخلق انطباع أول ممتاز هي توظيف موظفين متعاطفين لديهم الصبر ويعرفون كيفية التعامل مع أسئلة العملاء ومخاوفهم بفعالية وسرعة، وأفضل طريقة لمراقبة الانطباعات الأولى هي من خلال تقديم استطلاعات رأي منتظمة للعملاء، كما يمكن للشركات أن تقرر ما إذا كانت أساليبها ناجحة من خلال التعليقات التي تتلقاها.

3. قومي بتخصيص كل تفاعل

   

ويريد العملاء أن تكون لهم علاقة شخصية مع المنظمات التي يتعاملون معها، ومن المهم عند التواصل مع العملاء إجراء محادثات حقيقية وعدم تقديم ردود مكتوبة، وكوني متعاطفة دائمًا مع الموقف أو المشكلة التي قد يواجهها العميل واستخدمي لغة إيجابية لرفع مستوى عميلك وترك انطباع إيجابي دائم عن عملك.

على سبيل المثال، إذا تم بيع منتج ما بدلاً من الإشارة إلى أنه غير متوفر في المخزون، يمكنك صياغة الأمر على النحو التالي: "على الرغم من عدم توفر هذا المنتج في موقعنا، فهو متوفر في متجر آخر، ويمكنني الاتصال بهم لحفظه".

4. التواصل مع العملاء

   

التعاطف مهم للتواصل الجيد مع العملاء، ويمكن للشركات التي يمكنها التواصل مع عملائها إيجاد طرق لحل المشكلات وتوفير تجربة جيدة، ويحتاج العملاء إلى فهم ما تحاول الشركة نقله.

بينما يمكن أن تستغرق الحلول وقتًا والعملاء يعرفون ذلك، حيث إنهم يريدون أن تتعرف الشركة على وجهة نظرهم، على سبيل المثال، يريد العميل غير الراضي عن منتج ما أن تعبر عن فهمه لمستوى إحباطه وأن تقدم حلولاً لمعالجة مخاوفه.

5. قومي بإنهاء المحادثة بطريقة مفيدة

   

والانطباعات النهائية لا تقل أهمية عن الانطباعات الأولى، ويمكن أن تصبح سير العمل مزدحمة ويمكن أن يكون ممثلو خدمة العملاء في عجلة من أمرهم لإنهاء المهمة، مما قد يؤثر على تجربة العميل الذي يتفاعل معهم.

ومن المهم التأكد من أنه حتى في حالة التوصل إلى حل، اسألي عما يمكن أن يحدث لضمان انتهاء المحادثة مع العميل ومغادرة المكان سعيدًا وراضيًا، على سبيل المثال، في نهاية المحادثة، اسأليهم عما إذا كان هناك أي شيء آخر يحتاجون إلى المساعدة فيه، وأخبريهم أنه يمكنهم التواصل معكِ إذا كانت هناك أي أسئلة أخرى، ومن المهم أيضًا إظهار الامتنان والشكر للعميل على أعماله.