10 خطوات بسيطة لكسب ثقة العملاء والاحتفاظ بهم

كسب رضا عملائك وولائهم هو المعيار الذي يحددّ مدى تميّزك ونجاحك المهني، لذا يتعين عليك السعي جاهداً لتقديم خدمة متميزة لعملائك وتعزيز شعورهم بالراحة والسعادة. ففي ظل المنافسة الكبيرة في سوق العمل لجذب العملاء والاحتفاظ بهم، يتعين عليك إذا كنت ترغبين بتميزّ شركتك الناشئة العمل على تبني السياسات والأساليب التي ترتكز بشكل رئيسي على العميل وكسب رضاه، فتقديم خدمة عملاء متميزة هو المعيار الوحيد الذي يميّز أفضل الشركات عن غيرها، وهو الذي يساهم في نهاية المطاف في تعزيز أرباح شركتك وصورتها.

لضمان حصولك على عملاء سعداء ومخلصين وزيادة هذا العدد، عليك العمل من أجل رفع مستوى رضا العملاء. إليك أهم الطرق التي تساعدك على تحسين تواصلك مع عملائك، وضمان الفوز برضاهم من خلال الخدمة التي تقدميها لهم:

1-التعامل معهم بصدق

التعامل بصدق وإخلاص من الأمور الي تلعب دوراً مهماً في كسب رضا العملاء واخلاصهم على المدى البعيد. كما يجب عليك الحرص على تقديم خدمة متميزة باستمرار والالتزام بأداء واجباتك تجاه العملاء على أكمل وجه، مع توفير حلول مبتكرة لكافة المشاكل التي قد تواجه العميل. فانعدام المصداقية يؤثر سلباً على الشركة وسمعتها.

2-الاستماع الى ملاحظاتهم

يعد الاستماع الى ملاحظات العملاء أفضل وسيلة لكسب ولائهم وثقتهم على المدى الطويل. فصاحب الشركة المميز هو الذي يضع نفسه مكان العميل ويتفهم آراءه ووجهات نظره المختلفة. تحدثي إليهم، وأرسلي استبيانات العملاء، واطلب ملاحظاتهم. التصرف بناءً على ملاحظات العملاء الواردة سيؤدي ذلك إلى تعزيز ولاء العملاء وتشجيعهم على تقديم ملاحظات في المستقبل.

3-الحرص على التواصل الدائم

قد يكون التواصل السيء هو السبب الرئيسي الذي يدفع العملاء الى البحث عن شركات أخرى تبدي اهتماماً أكبر بعملائها وتلبي احتياجاتهم بفعالية أكبر. لذا يتعين عليك الحرص على انشاء قسم خاص بخدمة العملاء يهدف الى خدمتهم بطريقة سريعة وفعّالة. قومي بتوظيف أشخاص يتمتعون بمهارات تواصل جيدة، واحرصي على تزويدهم بدورات تدريبية حول كيفية تقديم خدمة متميزة للعملاء، وتلبية احتياجاتهم ومتطلباتهم بفعالية. احرصي على التواصل مع العملاء فهناك عبر الهاتف، أو الفاكس أو البريد الالكتروني، كما يمكنك أيضاً تحديد خطوط هاتف مجانية لتلقي شكاوى العملاء واستفساراتهم، والرد على الرسائل والشكاوى التي تصلك عبر مواقع التواصل الاجتماعي بطريقة سهلة وسريعة.

4-بناء علاقات وطيدة

يتعين عليك تبني أساليب وسياسات جيدة تهدف للاحتفاظ بالعملاء وتعزيز ولائهم واخلاصهم تجاه شركتك، حيث يجب عليك اظهار اهتمامك بعملائك من خلال أفعالك، وأقوالك وتواصلك الدائم معهم. فقد يكون هذا الاهتمام على شكل هدايا ترسليها لعملائك في مناسبات معينة. كما يمكنك أيضاً دعوة عملائك لحضور الاجتماعات، والندوات والدورات التدريبية الخاصة بشركتك والمشاركة في أنشطتها المختلفة، حيث تعد هذه الأمور وسيلة سهلة ومتميزة لبناء علاقات وطيدة مع عملائك، فهي تعمل على كسب ثقتهم ورضاهم وتعزّز شعورهم بالولاء والاخلاص لك ولشركتك.

5-الحرص على تنفيذ الوعود التي تقطعها

يعدّ الاهمال في تنفيذ الوعود التي قطعتها من أخطر السلوكيات التي يجب تجنبّها، وذلك لأثرها السلبي على علاقتك بعملائك. فإن لم تكوني قادرة على حلّ مشكلة العميل في خلال فترة قصيرة، كوني صادقة مع العملاء وصارحيه بذلك، واشرحي له طبيعة المشكلة والوقت الفعلي الذي تحتاجينه لحلها. واحرصي على التواصل معه باستمرار لاطلاعه على سير العملية.

6-الأولوية للعملاء

لضمان رضا العميل الخاص بالشركة، لا بد من وضع استراتيجية عمل منظمة تضع العملاء في المرتبة الأولى، وتسخير جميع موارد الشركة في سبيل تطوير الأعمال التي تزيد من رضا عملائك. يمكن تطبيق ذلك من خلال التطرق إلى أساليب تحقيق هذا الرضا أثناء إعداد الخطط الاستراتيجية للشركة، وتخصيص الموارد الكافية لإنجاز كافة المهام المرتبطة برضا عملائك وتحقيق الولاء للشركة.

7-سهولة التواصل

يساعد التواجد المرن وفق ساعات عمل تناسب العملاء إلى خلق نوع من الراحة تساهم في زيادة مستوى الرضا المرتبط بأداء الشركة. يجب على شركتك دراسة جميع العوامل التي يمكن أن تخلق شعور الراحة لدى العميل، إذ يمكن أن يكون شعور الراحة مرتبطًا بسهولة وصول المنتج، أو التواصل مع فريق الدعم أو غيرها من العوامل.

8-تقدير العميل

يمكنك أن تقدّمي للعميل الذي اشترى منك منتجاً ما أن يقوم بعمليات شراء بشكل استباقي، مما يبرهن على أنك تفكري دوماً في المستقبل، وتقدّري وقت العملاء الذين كسبت ولاءهم. يمكنك مثلاً تقديم الحسومات على منتجات أخرى إلى الناس الذين اشتروا منك أيضاً. لكن تذكّري أن تختاري المنتجات أو الخدمات التي تتعلق بعملية الشراء السابقة لزيادة فرص البيع.

9-تقديم منتج وخدمة ذات قيمة

يجب أن تحرصي على تقديم منتج أو خدمة ذات قيمة كبيرة لعملائك حيث إذا شعر عملائك أن قيمة ما حصلوا عليه من منتجات أو خدمات يفوق الأموال أو التكلفة التي تحملوها، فسوف يشعرون بالتأكيد بالرضا حول ما تقدمه من منتجات أو خدمات.

10-تقديم خدمة ما بعد البيع

قد تضعيّن الكثير من الفرص وأكثر مما تتخيلين إذا لم تهتمي جيداً بمرحلة ما بعد البيع. احتمالات أن يقوم العميل الراضي عن الشراء بالشراء مرات أخرى أكبر بكثير من شخص لا يعرف منتجك. لهذا من المهم جداً القيام بنشاط ما بعد البيع بحيث يكون ممتازاً، لكسب ولاء ورضا العميل، بالإضافة إلى رفع احتمال أن يقوم ذلك الشخص بالشراء مجدداً منك، وهذا ما يجعله يتحول إلى شخص معجب بك وبعملك، ويسوّق لمنتجاتك للمزيد من الناس.