تعرفي على الاختلافات الرئيسية بين علاقات العملاء وخدمة العملاء وماهية كل منهما
تعد علاقات العملاء وخدمة العملاء من العناصر الأساسية لنجاح الأعمال التي تتعلق بخلق تجربة إيجابية للعملاء، ويمكن أن يساعد كلاهما في إظهار اهتمام الشركة بهم، مما قد يشجعهم على مواصلة الشراء من تلك الشركة، وإذا كنتِ تعملين مع العملاء أو مع شركة تقدر تجربة العملاء، فإن التعرف على آليتي الدعم هاتين قد يساعدك على تحقيق نجاح تجاري أكبر.
وفي هذا التقرير، نحدد علاقات العملاء، ونشرح ماهية خدمة العملاء، ونراجع الاختلافات بين علاقات العملاء مقابل خدمة العملاء، ونصف أهمية كل منهما، ونصف كيفية التحسين في أي من المجالين، وندرج المهارات المشتركة للعمل مع العملاء.
ما هي علاقات العملاء؟
علاقات العملاء هي العملية التي تستخدمها الشركة لتحسين تجربة العملاء من خلال التفاعلات وتشجيع هؤلاء العملاء على التفاعل مع ما تقدمه العلامة التجارية. تشمل تقنيات علاقات العملاء الشائعة ما يلي:
• تقديم منتجات فعالة باستمرار
• ضمان تقديم خدمات فعالة
• إنشاء خيارات دعم العملاء
ويمكن أن يؤدي تنفيذ هذه التقنيات إلى إبقاء العملاء سعداء ومخلصين للعلامة التجارية، وقد يسمح هذا للشركة بالحصول على الدعم وتحقيق أهداف المبيعات.
ما هي خدمة العملاء؟
أما خدمة العملاء هي الدعم والمساعدة التي تقدمها الشركة للعملاء عندما يكون لديهم مشكلة أو استفسار، وعادةً ما يركز الأفراد الذين يعملون في خدمة العملاء على إسعاد العملاء الحاليين بدلاً من التواصل مع مستهلكين جدد، وتتضمن أمثلة مهام خدمة العملاء ما يلي:
• إظهار للعملاء مكان العثور على عميل معين في المتجر
• الإجابة على الأسئلة حول المنتجات والخدمات
• تسهيل عملية خروج العملاء
• الاستماع لشكاوى العملاء والمساعدة في إيجاد الحلول
• مساعدة العملاء على إرجاع المشتريات
• استخدام اللغة اللطيفة لمساعدة العملاء في تلبية احتياجاتهم
وتعد خدمة العملاء الفعالة مهمة لأنها يمكن أن تترك انطباعًا إيجابيًا دائمًا لدى العملاء مما قد يشجعهم على مواصلة التسوق مع العلامة التجارية.
علاقات العملاء مقابل خدمة العملاء
وفيما يلي بعض الاختلافات الرئيسية بين علاقات العملاء وخدمة العملاء:
الغاية أو الهدف
في حين أن كلا العمليتين يمكن أن تساعد في تحسين تجربة العملاء، إلا أن أغراضهما المحددة تختلف قليلاً، والغرض من علاقات العملاء هو بناء علاقات مع العملاء، ويمكنك تحسين علاقات العملاء من خلال النظر في كل جزء من تفاعلات عملائك مع الشركة.
بينما تركز خدمة العملاء على الإجابة على أسئلة العملاء ومساعدتهم في إيجاد حلول للتحديات، ويمكنك تحسين خدمة العملاء من خلال تنفيذ طرق أفضل لحل مشاكل عملائك.
نِطَاق الواجبات الوظيفية
وفي حين أن نطاق الواجبات الوظيفية لمتخصص علاقات العملاء قد يختلف اعتمادًا على بيئة عمله، إلا أن هذا النطاق غالبًا ما يكون أوسع من نطاق متخصص خدمة العملاء، وهذا يعني أن هؤلاء الأفراد قد يعملون في مشاريع واسعة النطاق مثل تكوين علاقات مع عملاء محتملين جدد، بما في ذلك العلامات التجارية والشركات الكبرى الأخرى.
ومن المرجح أن يقوم متخصصو خدمة العملاء بمساعدة زوار المتجر اليومي أو المتصلين في تلبية احتياجاتهم، ومن غير المرجح أن يعملوا في مشاريع واسعة النطاق مثل تجنيد العملاء.
استباقية ورد الفعل
وعلاقات العملاء هي نهج استباقي، وهذا يعني أنه يمكنك التوصل إلى طرق لتحسين تجربة عملائك منذ اللحظة التي يظهرون فيها اهتمامًا بالعلامة التجارية، ويمكنك القيام بذلك عن طريق إنشاء موقع ويب مفيد أو كتابة محتوى مثير للاهتمام.
وخدمة العملاء أكثر تفاعلية، وهذا يعني أنكِ تساعدين العملاء بعد تفاعلهم مع العلامة التجارية، حيث إنها خدمة يمكن للشركة تقديمها للعملاء للتأكد من استمتاعهم بالتفاعل مع علامتهم التجارية وتجربة النجاح مع منتجات العلامة التجارية أو خدماتها.
فوائد العلاقات الإيجابية مع العملاء وخدمة العملاء
إن العثور على طرق لتحسين علاقات العملاء وخدمة العملاء يمكن أن يساعد الشركة في بناء قاعدة عملاء أكثر سعادة، وفيما يلي بعض الفوائد المحددة للعلاقات الإيجابية مع العملاء وخدمة العملاء التي قد تجعل ذلك ممكنًا:
زيادة الرضا
عندما تظهر الشركة لعملائها اهتمامهم، قد يشعر العملاء بسعادة أكبر تجاه العلامة التجارية، وكل شيء بدءًا من التسويق وحتى المتابعة الودية يمكن أن يساعدك.
على سبيل المثال، إذا تحدث أحد العملاء مع أحد متخصصي الدعم الودودين الذين يسألون عن تجربة منتجهم ويأخذون إجاباتهم على محمل الجد، فقد يقررون أن الشركة تقدر وقتهم وآرائهم، وقد يشجعهم هذا على مواصلة التسوق مع العلامة التجارية.
معدلات احتفاظ أعلى
وفي حين أن العثور على عملاء جدد يعد جزءًا مهمًا من نجاح الشركة، فإن الحفاظ على أعمال العملاء الحاليين يعد أيضًا جزءًا مهمًا، حيث إن بناء علاقات مع العملاء وتزويد هؤلاء العملاء بالخدمات التي يحتاجون إليها يمكن أن يساعدهم على الشعور بالرضا تجاه قرارات الشراء الخاصة بهم.
بينما يمكن أن يسمح هذا للشركة بالحصول على عملاء متكررين قد يوصون بالعلامة التجارية لأصدقائهم وأفراد أسرهم.
تحسين الولاء
وإذا عرف عملاؤك أنه يمكنهم الاعتماد على العلامة التجارية لتقديم خدمة ورعاية ممتازة للعملاء، فقد يشعرون بمزيد من الولاء لتلك العلامة التجارية، ويمكن أن يساعد هذا الولاء الشركة على تجاوز أهداف المبيعات والمنافسة، فيما يمكن للعملاء المخلصين أيضًا أن يقدموا لشركة ما مجموعة موثوقة من الأشخاص الذين يتوقون لشراء أحدث العروض.
كيفية تحسين العلاقات مع العملاء وخدمة العملاء
استخدم هذه الخطوات لتحسين علاقات العملاء وخدمة العملاء:
بناء فريق عظيم
ويعد أعضاء الفريق الذين يتفاعلون ويتفاعلون مع العملاء يوميًا أمرًا حيويًا لنجاح العملاء، حيث إن بناء فريق رائع من المرجح أن ينفذ أفضل الممارسات لتحسين تجربة العملاء هو الخطوة الأولى لتحقيق هذا الهدف، وقد يشمل ذلك:
• توظيف أفضل المواهب.
• إنشاء برامج تدريبية وإعدادية واسعة النطاق.
• وضع أهداف وتوقعات واضحة للشركة.
وفي حين أن التدريب المناسب أمر بالغ الأهمية، فإن بناء ثقافة إيجابية للشركة أمر بالغ الأهمية أيضًا، حيث إن معاملة أعضاء الفريق بعدل ولطف قد يساعدهم على الشعور بمزيد من الولاء للشركة، ووهذا يمكن أن يؤدي إلى تحسين خدمة العملاء والعلاقات مع العملاء، ويمكن للعملاء أيضًا معرفة ما إذا كان الفريق سعيدًا، مما يزيد من أهمية تزويد هذا الفريق بما يلي:
• التعويض العادل.
• ردود الفعل الإيجابية.
• معاملة ممتازة.
• شعور بالصداقة الحميمة.
مراجعة العمليات والإجراءات
ويمكن للأفراد الذين يشغلون مناصب قيادية مراجعة عمليات وإجراءات العلامة التجارية بانتظام للعثور على المجالات التي قد تستفيد من التحسين.
ولإجراء تغييرات فعالة، فكر في التعرف على العناصر المهمة للعملاء والعمل على تحسين تلك التجارب، وتتضمن أمثلة إجراءات التحسين ما يلي:
• معدل مكالمات العملاء.
• توفر المساعدة الشخصية.
• برامج دعم العملاء.
كوني متاحة للعملاء
وغالبًا ما يقدر العملاء ذلك عندما يتمكنوا من الحصول على رد في الوقت المناسب على استفساراتهم، وإذا كان فريقك لديه القدرة، ففكري في تنفيذ ميزات مثل:
• بريد إلكتروني.
• اتصالات هاتفية.
• دردشة مباشرة.
وكلما كان من السهل على العملاء الوصول إلى شخص حي، زاد رضاهم عن الشركة، وهذا يعني أنه عندما يرسل العميل طلب دعم، فقد يكون من المفيد محاولة حل الموقف على الفور.
احصلي على تعليقات العملاء
ويمكن أن يكون إرسال الاستبيانات طريقة رائعة للتعرف على أداء الشركة، وإذا لاحظتِ أن العملاء يواصلون تقديم تعليقات حول جانب معين من العلامة التجارية، فقد يكون الوقت قد حان لإجراء بعض التغييرات المهمة.
وبينما يُظهر فريق علاقات العملاء أو فريق الخدمة الذي يرسل استطلاعًا أنهم يقدرون آراء العملاء، فإن إجراء التغييرات فعليًا يمكن أن يُظهر التزامهم بتحسين تجربة العملاء.
